クレーム応対研修

時間全3.5時間
人数〜約20名
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時間(目安)テーマ内容形式
30分クレームはなぜ起こるのか①人間の心理 ②クレームが起こる原理
③クレームが起きたときどうするか
講義
30分クレームの種類
クレーム初期対応
①クレームの種類 ②クレームの原則
③クレーム応対スキル ④クレーム応対4つの手順
講義、実技
30分顧客タイプ別対応①HEATスキル ②NEATスキル講義、実技
40分ケーススタディ①事例研究 ②ロールプレイング講義、実技
1時間お客様意識のあるクレーム対応①敬語 ②お客様意識のある言葉がけ講義、実技
25分質問力・提案力①ニーズを掴む質問力 ②前向きに伝える提案力講義、実技
15分クレーム対応の言葉遣い①相応しくない言葉 ②適切な言葉講義、実技
 まとめ  

受講者の声

不動産開発事業
男性/30代

クッション言葉の重要性が身に染みてわかりました。相手の依頼を断る際には、断りっ放しにするのではなく、それに代わる代替案や提案を一緒にするように先生から教わり、出来るビジネスマンはこれを当然やっているのだと知りました。香山先生は、良いサービスや不快な対応の様々な具体例をあげてくださるので、気付く能力がとても高いのだと感じました。

不動産開発事業
女性/30代

クレーム電話がかかってきたとき、とっさの対応が不十分だったと反省しました。会社の代表としての対応を常に意識しなければならないと理解しました。一人の対応で、会社のイメージが悪くなってしまうことを考える機会となりました。

不動産開発事業
男性/30代

普段どれだけ間違った言葉遣いをしていたかがわかりました。クッション言葉を使うことにより、相手との交渉や依頼するときなど、円滑に業務ができると感じました。報告・連絡・相談の重要性についても学び、今後は経過報告、終了報告両方に重点を置いて業務に通り組みたいです。

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