クレーム応対研修
| 時間 | 全3.5時間 |
|---|---|
| 人数 | 〜約20名 |
| 研修費 | 詳しくはお気軽にお問い合わせください |
| 時間(目安) | テーマ | 内容 | 形式 |
|---|---|---|---|
| 30分 | クレームはなぜ起こるのか | ①人間の心理 ②クレームが起こる原理 ③クレームが起きたときどうするか | 講義 |
| 30分 | クレームの種類 クレーム初期対応 | ①クレームの種類 ②クレームの原則 ③クレーム応対スキル ④クレーム応対４つの手順 | 講義、実技 |
| 30分 | 顧客タイプ別対応 | ①HEATスキル ②NEATスキル | 講義、実技 |
| 40分 | ケーススタディ | ①事例研究 ②ロールプレイング | 講義、実技 |
| 1時間 | お客様意識のあるクレーム対応 | ①敬語 ②お客様意識のある言葉がけ | 講義、実技 |
| 25分 | 質問力・提案力 | ①ニーズを掴む質問力 ②前向きに伝える提案力 | 講義、実技 |
| 15分 | クレーム対応の言葉遣い | ①相応しくない言葉 ②適切な言葉 | 講義、実技 |
| まとめ |
受講者の声
男性／30代
クッション言葉の重要性が身に染みてわかりました。相手の依頼を断る際には、断りっ放しにするのではなく、それに代わる代替案や提案を一緒にするように先生から教わり、出来るビジネスマンはこれを当然やっているのだと知りました。香山先生は、良いサービスや不快な対応の様々な具体例をあげてくださるので、気付く能力がとても高いのだと感じました。
女性／30代
クレーム電話がかかってきたとき、とっさの対応が不十分だったと反省しました。会社の代表としての対応を常に意識しなければならないと理解しました。一人の対応で、会社のイメージが悪くなってしまうことを考える機会となりました。
男性／30代
普段どれだけ間違った言葉遣いをしていたかがわかりました。クッション言葉を使うことにより、相手との交渉や依頼するときなど、円滑に業務ができると感じました。報告・連絡・相談の重要性についても学び、今後は経過報告、終了報告両方に重点を置いて業務に通り組みたいです。